ลูกค้าถามราคาแล้วเงียบ ตอบแชทยังไงให้คุยต่อจนปิดการขาย

ข้อความ “ราคาเท่าไหร่คะ” อาจเป็นข้อความที่ร้านออนไลน์ได้รับบ่อยที่สุด และหลายครั้งก็เป็นข้อความสุดท้ายจากลูกค้าคนนั้น บทความนี้รวบรวมหลักการตอบแชทที่ใช้กันทั่วไป เพื่อให้บทสนทนามีโอกาสเดินต่อมากขึ้น

ทำไมลูกค้าถามราคาแล้วเงียบ

• ลูกค้ากำลังเทียบหลายร้าน ทักถามหลายเจ้าพร้อมกัน ร้านที่ตอบช้าหรือตอบสั้นเกินไปมักหลุดจากการเปรียบเทียบ
• ได้แค่ตัวเลข แต่ไม่รู้ว่าคุ้มไหม ถ้าราคาไม่มีเหตุผลประกอบ ลูกค้าจะตัดสินจากตัวเลขอย่างเดียว
• ไม่รู้ว่าขั้นต่อไปต้องทำอะไร บทสนทนาจบที่ราคา โดยไม่มีคำถามหรือทางเลือกให้ตอบต่อ

ความเร็วในการตอบยังสำคัญ

Meta ให้ความสำคัญกับความเร็วในการตอบแชทของเพจมานาน เมื่อปี 2558 Facebook ให้ป้าย “ตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว” (Very responsive) กับเพจที่ตอบข้อความได้ 90% และใช้เวลาตอบกลางๆ ไม่เกิน 5 นาที ต่อมามีแหล่งข้อมูลระบุเกณฑ์เป็นตอบ 90% ภายใน 15 นาที ในช่วง 7 วันล่าสุด เกณฑ์ที่แน่นอนเปลี่ยนไปตามช่วงเวลา แต่ทิศทางเหมือนเดิมคือ ยิ่งตอบเร็ว ลูกค้ายิ่งคุยต่อ

ถ้าตอบเองไม่ทันทุกช่วงเวลา ใช้ข้อความตอบกลับอัตโนมัติใน Meta Business Suite รับหน้าไว้ก่อนได้ เช่น ขอบคุณที่ทักมา พร้อมบอกช่วงเวลาที่แอดมินจะตอบ

ตอบราคาให้บทสนทนาเดินต่อ

1. 1ตอบราคาให้ตรงคำถาม อย่าเลี่ยงหรือบังคับให้ลูกค้าบอกข้อมูลก่อนถึงจะบอกราคา เพราะลูกค้ามักรู้สึกว่าถูกกั๊ก
2. 2ใส่เหตุผลสั้นๆ ว่าราคานี้ได้อะไร เช่น สิ่งที่รวมอยู่ในราคา หรือปัญหาที่สินค้าแก้ได้ หนึ่งถึงสองบรรทัดก็พอ
3. 3ปิดท้ายด้วยคำถามที่ตอบง่าย เช่น ถามว่าจะใช้งานแบบไหน หรือสนใจตัวเลือกไหน เพื่อให้มีเหตุผลที่ลูกค้าจะตอบกลับ
4. 4บอกขั้นตอนถัดไปให้ชัด เช่น สั่งซื้อทางไหน จ่ายอย่างไร ได้ของเมื่อไหร่ ลดความกังวลก่อนตัดสินใจ

ถ้าลูกค้าเงียบไปแล้ว ทักกลับได้ไหม

ทักกลับได้ แต่ควรสุภาพและไม่ถี่เกินไป ข้อความทักกลับที่ดีควรให้ข้อมูลเพิ่มที่เป็นประโยชน์ เช่น ตอบข้อสงสัยที่ลูกค้าน่าจะมี หรือบอกตัวเลือกที่เหมาะกับงบ มากกว่าการถามซ้ำว่าสนใจไหม และควรเคารพถ้าลูกค้าบอกว่ายังไม่สะดวก

สิ่งที่ช่วยได้มากคือการเก็บคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยไว้เป็นชุดคำตอบสำเร็จรูป แอดมินทุกคนจะได้ตอบเร็วและเป็นมาตรฐานเดียวกัน แล้วค่อยปรับถ้อยคำให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน